Atsiliepimas(grįžtamasis ryšys) - informacija, kurią darbuotojas gauna apie tai, kaip vadovas suvokia ir vertina savo veiksmus.

Kodėl reikia atsiliepimų:

1. Jos pagalba vadovas valdo savo pavaldinių veiklą, tai yra skatina norimą elgesį ir riboja nepageidaujamą. Pagirdamas darbuotoją, jis patvirtina savo veiksmų teisingumą, plano laikymąsi, vadovo idėjas. Jei reikia keisti pavaldinio veiksmus, vadovas pateikia korekcinį grįžtamąjį ryšį. Taip pasiekiamas pagrindinis dalykas - užtikrinamas pavaldinio veiksmų efektyvumas.
2. Grįžtamasis ryšys atlieka mokymo funkciją. Tai leidžia darbuotojui sužinoti, ko iš jo tikimasi, kokie yra jo darbo vertinimo kriterijai, kiek jo veiksmai atitinka teisingą darbo atlikimo technologiją.
3. Ji atlieka motyvuojančią funkciją. Vadovas giria, padrąsina darbuotoją ir pripažįsta jo pasiekimus, taip kurdamas motyvaciją tolimesniam darbui. Korekcinio grįžtamojo ryšio pagalba vadovas sukuria norą taisyti situaciją.
4. Išsamus grįžtamasis ryšys – tai dėmesio darbuotojui apraiška iš vadovo pusės, o tai teigiamai veikia santykius tarp kartu dirbančių žmonių.

Taigi grįžtamasis ryšys yra svarbiausias tokių valdymo procesų, kaip kontrolė, mentorystė, motyvavimas, komponentas, turintis galingiausią potencialą kaip vadybinės įtakos įrankis. Kad šis potencialas būtų realizuotas, turi būti įvykdytos šios sąlygos. Atsiliepimai turėtų būti:

1. Specifinis. Vadovas neturėtų apibendrinti ir daryti visuotinių išvadų, tokių kaip: „Tu visada vėluoji į darbą“, geriau sakyti . Grįžtamuoju ryšiu reikia operuoti konkrečiais faktais, o ne bendrais vertinimais.
2. Apie veiksmus, o ne apie asmenybę. Priimtinas pareiškimas "Šiandien pavėlavote 15 minučių", bet ne "tu nedrausmingas žmogus". Veiksmą galima pataisyti, bet veikėjo negalima. Todėl žmogus yra pasirengęs priimti informaciją apie veiksmą, bet nėra pasirengęs sutikti, kad jis yra kažkoks kitoks žmogus, o ginsis ir ginčysis.
3. Laiku. Atsiliepimai turėtų būti pateikti iš karto po elgesio, kurį norite paskatinti ar pakeisti. Tai dar vadinama „karštos viryklės taisykle“ (palietus ją, nudegimas atsiranda iš karto, o ne vėliau).
4. Vystantis. Viena iš grįžtamojo ryšio užduočių – ugdyti darbuotojo gebėjimą savarankiškai analizuoti, savarankiškai išryškinti savo sėkmes ir trūkumus, teisingai ieškoti jų priežasčių. Tam vadovas naudoja atvirąsias, padėdamas pačiam pavaldiniui suformuluoti teisingas išvadas apie savo darbą. Savarankiškai padarytos išvados priimamos ir įsimenamos daug geriau nei pasakytos kito žmogaus.
5. Pritaikytas. Visi žmonės skiriasi savo jautrumo kritikai lygiu ir pasirengimu savęs tobulėjimui. Vadovas savo grįžtamąjį ryšį turi pritaikyti prie pavaldinių supratimo lygio: neduoti iš karto daug korekcinės informacijos, jei žmogus sugeba suprasti ir įgyvendinti tik dalį jos.

Yra keli grįžtamojo ryšio struktūrizavimo modeliai, iš kurių dažniausiai naudojami šie:

1. „Sumuštinio taisyklė“ Atsiliepimai teikiami pagal struktūrą „Teigiamas – taisomas – teigiamas“. Tokia struktūra reikalinga tiems darbuotojams, kurie galbūt nėra emociškai pasiruošę priimti būtinybę koreguoti savo veiksmus. Kad darbuotojas bendraudamas su vadovu neužimtų gynybinės pozicijos, grįžtamasis ryšys prasideda ir baigiasi teigiamais jo veiklos aspektais (pasiekimais, sėkme, stiprybėmis).

...Vienoje iš įmonių vadovas sunkiai, nešališkai pasikalbėjo su prekybos atstovu apie neįtikinamą suplanuotų užduočių vykdymo dinamiką. Pokalbio pabaigoje, staiga prisiminęs „sumuštinių taisyklę“, vadovas nuleido balsą ir pasakė: „Na, apskritai jūs esate puikūs, klientai mažmeninės prekybos vietose apie jus kalba gerai. Eiti į darbą". Į ką išeidamas prekybos atstovas skundžiamai pažymėjo: „Dėde Fiodorai, tavo sumuštinis kažkaip negeras...“

1. BOFF modelis (elgesys – rezultatas – jausmai – ateitis), rusiškoje BCBB versijoje (elgesys – rezultatas – jausmai – ateitis). Pirmiausia vadovas aprašo darbuotojo elgesį ir rezultatą, prie kurio toks elgesys atvedė. Be to, jis sustiprina emocinį poveikį, paminėdamas, kokius jausmus jis (ar darbuotojo kolegos, pats darbuotojas, kiti asmenys) dėl to jaučia. Grįžtamasis ryšys baigiamas norimo elgesio, kurį darbuotojas turėtų parodyti ateityje, aprašymu. Modelis naudojamas, jei vadovui kyla abejonių, ar reguliarus grįžtamasis ryšys tam darbuotojui bus efektyvus.
2. SOR modelis (Standartinis – Stebėjimas – Rezultatas, Standartinis – Stebėjimas – Rezultatas). Sukurta orientuoti darbuotoją į teisingą veiksmų technologiją. Pirma, vadovas primena darbuotojui apie atliekamus veiksmus įmonėje, po to su darbuotoju aptaria jo pastebėjimus apie jo elgesį, pasiekia darbuotojo supratimą, kokius rezultatus gali sukelti jo elgesys, ir pasiekia darbuotojo norą laikytis to ateityje. .

Be gebėjimo teikti grįžtamąjį ryšį, reikia mokytis ir pačiam bei išmokyti pavaldinius teisingai jį priimti. Norėdami tai padaryti, svarbu laikytis kelių taisyklių:

1. Gavę atsiliepimus, nesiteisinkite ir venkite apsiginti.
2. Užduokite klausimus dėl aiškumo, paklauskite elgesio pavyzdžių, apibendrinkite gautą informaciją ir gaukite patvirtinimą, kad supratote teisingai.
3. Dėkojame už jūsų atsiliepimus.
4. Sudarykite veiksmų planą, ką ir kaip galite patobulinti.

FMCG srityje tradiciškai daug dėmesio skiriama tam, kad vadovai laikytųsi grįžtamojo ryšio teikimo ir gavimo taisyklių, kurios gali būti įtvirtintos daugelyje kitų procesų. Pavyzdžiui, viena iš susirinkimo funkcijų yra apibendrinimas, t.y. grįžtamojo ryšio teikimas komandai, kuris taip pat turėtų būti atliekamas atsižvelgiant į aukščiau aprašytas taisykles. Tai reiškia, kad susitikimo metu jis turi operuoti su konkrečiais, aktualiais skaičiais ir faktais („specifiškumo“, „savalaikiškumo“ taisyklės), pradėti nuo komandos teigiamų dalykų ir pasiekimų („sumuštinio“ taisyklė) ir sutelkti dėmesį į tai, ką. šiandien reikia patobulinti („pritaikomumo“ taisyklė). Tuo pačiu jis niekada neturėtų „kritikuoti“ atskirų pavaldinių kitų akivaizdoje, tai yra, turi girti viešai ir kritikuoti po vieną.

Atgal į priekį

Dėmesio! Skaidrių peržiūros yra skirtos tik informaciniams tikslams ir gali neatspindėti visų pristatymo funkcijų. Jei jus domina šis darbas, atsisiųskite pilną versiją.

Pamokos tikslai: pradinis susipažinimas su teoriniais modeliais ir koncepcijomis, jų kūrimas ir įsisąmoninimas, reikšmingų ir stabilių objektų ir procesų ryšių ir ryšių nustatymas ir analizė, gyvosios gamtos ir techninių sistemų santykių sistemos analizė valdymo požiūriu, tiesioginio ir grįžtamojo ryšio nustatymas. mechanizmai paprastose situacijose .

Per užsiėmimus

Pristatymas

Informatika – tai žmogaus veiklos sritis, susijusi su informacijos konvertavimo procesais naudojant kompiuterius ir jų sąveika su taikomąja aplinka.

Dažnai painiojama tarp „kompiuterijos mokslo“ ir „kibernetikos“ sąvokų. Pabandykime paaiškinti jų panašumus ir skirtumus.

Pagrindinė N. Wienerio kibernetikos koncepcija siejama su sudėtingų dinaminių sistemų valdymo įvairiose žmogaus veiklos srityse teorijos kūrimu. Kibernetika egzistuoja nepriklausomai nuo kompiuterių buvimo ar nebuvimo.

Kibernetika – tai mokslas apie bendruosius valdymo principus įvairiose sistemose: techninėse, biologinėse, socialinėse ir kt.

Informatika nagrinėja transformacijos ir naujos informacijos kūrimo procesus plačiau, praktiškai nesprendžiant įvairių objektų, kaip kibernetikos, valdymo problemos. Todėl gali susidaryti įspūdis, kad informatika yra talpesnė disciplina nei kibernetika. Tačiau, kita vertus, kompiuterių mokslas nesusijęs su problemų, nesusijusių su kompiuterinių technologijų naudojimu, sprendimu, o tai neabejotinai susiaurina jos iš pažiūros bendrą pobūdį. Aiškios ribos tarp šių dviejų disciplinų nubrėžti neįmanoma dėl jos neryškumo ir neapibrėžtumo, nors gana plačiai paplitusi nuomonė, kad informatika yra viena iš kibernetikos sričių.

Informatika atsirado dėl kompiuterinių technologijų vystymosi, yra ja pagrįsta ir be jos visiškai neįsivaizduojama. Kita vertus, kibernetika kuria savo jėgą, kuria įvairius objektų valdymo modelius, nors labai aktyviai naudoja visus kompiuterinių technologijų pasiekimus. Kibernetika ir informatika, išoriškai labai panašios disciplinos, greičiausiai skiriasi savo akcentais:

• informatikos srityje – apie informacijos ir ją apdoroti skirtos techninės ir programinės įrangos savybes;
• kibernetikoje - apie koncepcijų kūrimą ir objektų modelių konstravimą, ypač naudojant informacinį metodą.

Bet kurio organizmo gyvybinė veikla arba normalus techninio prietaiso veikimas yra susijęs su valdymo procesais. Valdymo procesai apima informacijos gavimą, saugojimą, transformavimą ir perdavimą.

Kasdieniame gyvenime labai dažnai susiduriame su valdymo procesais:

• pilotas valdo lėktuvą, o jam tai padeda automatinis įrenginys – autopilotas;
• direktorius ir jo pavaduotojai vadovauja gamybai, o mokytojas – moksleivių ugdymui;
• procesorius užtikrina sinchroninį visų kompiuterio mazgų darbą, kiekvienas jo išorinis įrenginys valdomas specialiu valdikliu;
• Be dirigento didelis orkestras negali harmoningai atlikti muzikos kūrinio
• Ledo ritulio ar krepšinio komandoje turi būti vienas ar keli treneriai, organizuojantys sportininkų paruošimą varžyboms.

Valdymas – tai tikslinga objektų, kurių vieni yra valdytojai, o kiti – valdomi, sąveika. Modeliai, apibūdinantys informacijos valdymo procesus sudėtingose ​​sistemose, vadinami valdymo procesų informaciniais modeliais. Bet kuriame valdymo procese visada vyksta sąveika tarp dviejų objektų – vadovo ir valdomo, kurie yra sujungti tiesioginiais (1 pav.) ir grįžtamojo ryšio kanalais (2 pav.). Tiesioginio ryšio kanalu perduodami valdymo signalai, grįžtamojo ryšio kanalu – informacija apie valdomo objekto būseną.

Kibernetikos srityje tiriamos sistemos gali būti labai sudėtingos, įskaitant daug sąveikaujančių objektų. Tačiau norint suprasti pagrindines teorijos sąvokas, galima apsieiti su paprasčiausia iš tokių sistemų, kuriose yra tik du objektai – vadovas ir vykdomasis (valdomas). Pavyzdys galėtų būti, pavyzdžiui, sistema, kurią sudaro šviesoforas ir automobilis (atviras ciklas), policininkas ir automobilis (uždaras ciklas).

Paprasčiausiu atveju valdymo objektas siunčia savo komandas vykdomajam objektui, neatsižvelgdamas į jo būseną. Tokiu atveju smūgiai perduodami tik viena kryptimi, tokia sistema vadinama atviras.

Atvirojo ciklo sistemos – tai visų rūšių informacinės lentos geležinkelio stotyse ir oro uostuose, kontroliuojančios keleivių judėjimą. Į nagrinėjamų sistemų klasę galima priskirti ir modernią programuojamą buitinę techniką.

Paprastai aprašyta valdymo schema nėra labai efektyvi ir normaliai veikia tik tol, kol susidaro ekstremalios sąlygos. Taigi, esant dideliems transporto srautams, susidaro spūstys, oro uostuose ir traukinių stotyse reikia atidaryti papildomus informacijos stalus, netinkamai programai gali perkaisti mikrobangų krosnelė ir pan. ir tt

Pažangesnės valdymo sistemos stebi valdomos sistemos veikimą. Tokiose sistemose papildomai atsiranda kitas informacijos srautas - iš valdymo objekto į valdymo sistemą; paprastai tai vadinama grįžtamuoju ryšiu. Būtent grįžtamojo ryšio kanalu perduodama informacija apie objekto būklę ir valdymo tikslo pasiekimo (arba, priešingai, nepasiekimo) laipsnį.

Tuo atveju, kai valdymo objektas grįžtamojo ryšio kanalu gauna informaciją apie tikrąją valdomo objekto padėtį ir tiesioginiu valdymo kanalu atlieka reikiamus judesius, valdymo sistema vadinama uždaryta.

Pagrindinis valdymo uždaroje sistemoje principas – valdymo komandų išdavimas priklausomai nuo gaunamų grįžtamojo ryšio signalų. Tokioje sistemoje valdymo objektas siekia kompensuoti bet kokį valdomo objekto nukrypimą nuo valdymo tikslų numatytos būsenos.

Grįžtamasis ryšys, kuriame valdymo signalas siekia sumažinti (kompensuoti) nuokrypį nuo tam tikros palaikomos reikšmės, dažniausiai vadinamas neigiamu, jei jis padidintas, tai teigiamas.

Atsižvelgiant į žmogaus dalyvavimo valdymo procese laipsnį, kontrolės sistemos skirstomos į tris klases:

• automatinis,
• neautomatinis,
• automatizuotas.

Automatinio valdymo sistemose visi procesai, susiję su informacijos apie valdomo objekto būseną gavimu, šios informacijos apdorojimu, valdymo signalų generavimu ir pan., atliekami automatiškai pagal uždarą valdymo grandinę, parodytą 2 pav. Tokios sistemos nereikalauja tiesioginio žmogaus dalyvavimo. Automatinės valdymo sistemos naudojamos kosminiuose palydovuose, žmonių sveikatai pavojingose ​​pramonės šakose, audimo ir liejyklų pramonėje, kepyklose, nuolatinėje gamyboje, pavyzdžiui, mikroschemų gamyboje ir kt.

Neautomatinėse valdymo sistemose žmogus pats įvertina valdymo objekto būklę ir, remdamasis šiuo vertinimu, pagal ją veikia. Su tokiomis sistemomis nuolat susiduriate mokykloje ir namuose. Dirigentas vadovauja orkestrui, atliekančiam muzikos kūrinį. Pamokoje esantis mokytojas vadovauja klasei mokymosi proceso metu.

Automatizuotose valdymo sistemose informacijos, reikalingos valdymo veiksmams sukurti, rinkimas ir apdorojimas atliekamas automatiškai, pasitelkiant įrangą ir kompiuterines technologijas, o valdymo sprendimus priima žmogus. Pavyzdžiui, metalo pjovimo staklių darbininkas sumontuoja ir įjungia, kiti procesai atliekami automatiškai. Automatizuota geležinkelio ar lėktuvų bilietų, metro bilietų su nuolaida pardavimo sistema veikia kontroliuojant asmeniui, kuris iš kompiuterio prašo reikalingos informacijos ir ja remdamasis priima sprendimą dėl pardavimo.

Teminis diktantas.

1. Kas, kur ir kada paskelbė naujo mokslo, susijusio su vadybos teorijos raida, gimimą?
2. Kas yra valdymas?
3. Nubraižykite valdymo proceso schemą be grįžtamojo ryšio, pateikite pavyzdžių.
4. Nubraižykite grįžtamojo ryšio valdymo proceso schemą ir pateikite pavyzdžių.
5. Kas yra grįžtamasis ryšys?
6. Atsiliepimų tipai.
7. Išvardykite tris valdymo procesų klases.

Namų darbas: Vadovėlis 9 klasei. Informatika ir IKT (bazinis kursas). Autorius Semakin I.G. § 25, 26.

Tinkamas grįžtamasis ryšys padeda mokytis iš klaidų, keičia elgesį ir skatina profesinį augimą. SBI modelis padės suprasti efektyvų grįžtamąjį ryšį.

Atsiliepimai yra informacija, kurią gaunate reaguodami į veiksmus, kurių imasi kitų žmonių atžvilgiu.

Štai atsiliepimai: Jums nepavyko įgyvendinti projekto. Vadovas jus papeikė ir nutraukė premiją.
Tai ne atsiliepimai: Jums nepavyko įgyvendinti projekto. Kitą dieną Bitcoin kursas žlugo.

Kad atsiliepimai būtų naudingi, jie turi atitikti našumo kriterijus.

Prisirišęs prie elgesio. Elgesys, skirtingai nei žmogaus mintys ar jausmai, yra stebimas. Galite kalbėti apie elgesį ir paprašyti asmens pakeisti elgesį, išlikdami objektyvūs.

Skatinti vystymąsi. Jei grįžtamasis ryšys padeda žmogui tobulėti, jis bus dėkingas, net jei tai būtų kritika.

Bendraukite asmeniškai. Vieša kritika sukelia stiprių nemalonių emocijų. Darbuotojas palaikys pyktį, sabotuos darbą arba paliks projektą.

Nenešiokite vertinimų. Vertybinius vertinimus – „geras“, „blogas“, „vertas“, „moralinis“ – sunku paversti veiksmais, neaišku, ką reikia daryti. Be to, jie pernelyg subjektyvūs.

Jei norite pateikti efektyvų grįžtamąjį ryšį, išbandykite SBI modelį: S – situacija, B – elgesys, aš – poveikis. Grįžtamasis ryšys naudojant SBI modelį reiškia trijų dalių pranešimo sukūrimą.

Situacija (S)

Kad žmogus suprastų, apie ką duodate grįžtamąjį ryšį, reikia susikurti kontekstą – apibūdinti situaciją. Situacija susieja grįžtamąjį ryšį su laiku ir vieta.

„Kai rengėte praėjusio mėnesio projekto būklės ataskaitą...“
"Kai aptarėte sistemos reikalavimus su klientais..."
„Vakar projekto komiteto posėdyje...“

Elgesys (B)

„...nenaudojote duomenų iš projektų valdymo informacinės sistemos...“
„... jūs uždavėte uždarus klausimus, į kuriuos klientas turėjo atsakyti tik taip/ne...“
„...pateikdamas savo požiūrį, jūs pateikėte išsamią informaciją ir tiesiogiai atsakėte į klausimus...“

Poveikis (I)

Apibūdinkite poveikį – mintis, jausmus, veiksmus, atsirandančius dėl žmogaus elgesio: kaip mes jaučiamės? koks poveikis projektui? koks poveikis komandai?

„...dėl to ataskaitoje buvo nurodytos neteisingos projekto pabaigos datos.
„...dėl to, patvirtinus reikalavimus, užsakovas atliko keletą esminių projekto pakeitimų, dėl kurių negalėsime laikytis numatyto termino.
„...todėl Projekto komiteto nariai neabejojo, kad šį projektą reikia įgyvendinti.

Tipiškos klaidos

Neįmanoma iš karto pasinaudoti SBI modeliu, perima seni įpročiai.

Subjektyvizmas. Grįžtamojo ryšio davėjas apibūdina ne objektyviai stebimą elgesį, o paslėptas ar abstrakčias sąvokas:

"… galvojote…"
„...tu buvai per daug arogantiškas...“
„...tai tau buvo svarbu...“

Apibendrinimai. Asmuo, teikiantis grįžtamąjį ryšį, neanalizuoja konkrečios situacijos, o apibūdina įvykių rinkinį per tam tikrą laikotarpį:

"...esate puikus projektų vadovas..."
„...mokate gerai dirbti komandoje...“
„...tu turi analitinį protą...“

Įvertinimai. Asmuo, teikiantis grįžtamąjį ryšį, vertina asmens elgesį pagal kategorijas „geras/blogas“ ir „teisingas/neteisingas“.

„...padarėte blogą projekto būklės ataskaitą...“
„...Jūs neteisingai renkate klientų reikalavimus...“
„... jūs puikiai pasirodėte projekto komitete...“

Visos klaidos turi bendrą problemą – jas sunku paversti konkrečiais veiksmais, skirtingu elgesiu panašiose situacijose.

Ką gauna dovanotojas?

Tiek davėjas, tiek klausytojas gauna naudos iš grįžtamojo ryšio. Kad grįžtamojo ryšio davėjas taip pat sužinotų ką nors svarbaus apie save, jis turi atskirti poveikį sau nuo poveikio kitiems.

Poveikis sau:„Jaučiausi susierzinęs“, „Iš pradžių man buvo gėda“, „Jaučiausi nusivylęs“
Poveikis kitiems:„Pastebėjau, kad dabar komanda rečiau renkasi prie valdybos aptarti tolesnių veiksmų“

Įtaka kitiems visada yra spėjimas. Mes tiksliai nežinome, kaip vieno žmogaus elgesys paveikė kitų žmonių elgesį. Todėl praneškite apie poveikį kitiems atsargiai – jei nesate tikri, nekalbėkite.

Jei kažkas kito žmogaus elgesyje jus trikdo, tai naudinga informacija. Tas, kuris pateikia grįžtamąjį ryšį, turi galvoti ir daryti išvadas apie save.

„Mane erzina, kai susitikimai neplanuojami iš anksto ir yra prastai organizuojami.
„Turiu problemų su galingais žmonėmis“
„Man patinka aiški struktūra“

Tokios žinios yra išskirtinai subjektyvios, tačiau savęs atžvilgiu galime suprasti, ką daryti toliau – atsižvelgti į savo ypatybes renkantis projektą, požiūrį į planavimą, komandą.

Kaip naudoti

Kad būtų lengviau dirbti su SBI modeliu, siūlome atsisiųsti šabloną. Kiekvienam asmeniui, kuriam norite pateikti atsiliepimą, duokite atskirą popieriaus lapą. Stebėdami šablone įrašykite situacijas, elgesį ir elgesio poveikį sau ir kitiems. Ir būtinai pasidarykite išvadas apie save.

Norėdami ugdyti veiksmingo grįžtamojo ryšio įgūdžius:

• reguliariai rinkti stebėjimus;
• atkreipti dėmesį į elgesį ne tik projektuose, bet ir nedarbinėse situacijose;
• kuo greičiau užregistruoti stebėjimus;
• atkreipti dėmesį į teigiamus aspektus;
• atkreipti dėmesį į tai, kas padės žmogaus vystymuisi;
• laikykitės SBI modelio.

SBI modelį sukūrė Kūrybinės lyderystės centras (CCL) https://www.ccl.org/

Konsultavimo paslaugų direktorius
PMI PMP, MPS RP

Galimybė duoti ir gauti grįžtamąjį ryšį, t.y. bendrauti su pavaldiniais, kolegomis, vadovais. Šis sėkmingo vadovo įrankis išlieka aktualus iki šiol. Atsiliepimai yra darbuotojo veiksmų „veidrodis“ per įmonėje nusistovėjusių standartų prizmę ir jo tiesioginio vadovo emocinę brandą.

1. Galimybė deleguoti įgaliojimus.
2. Galimybė gauti paramą iš aukščiausių įmonės vadovų.
3. Gebėjimas teikti tinkamą grįžtamąjį ryšį pavaldiniams.
4. Gebėjimas priimti atsiliepimus iš kitų (kolegų, vadovų).
5. Parodykite pasitikėjimą aplinkiniais ir savimi.
6. Viešo kalbėjimo įgūdžiai (susitikimai, konferencijos, posėdžiai skyriaus viduje, savo nuomonės pristatymas ir kt.).

Šiandien mes sutelkiame dėmesį į 3 ir 4 punktus – gebėjimą duoti ir gauti grįžtamąjį ryšį.

Atsiliepimai yra darbuotojo veiksmų „veidrodis“ per įmonėje nusistovėjusių standartų prizmę ir jo tiesioginio vadovo emocinę brandą. Tikslingai vartoju terminą „emocinė vadovo branda“, nes esu įsitikinęs, kad tai yra pagrindinė sąvoka, kad būtent kontekstas yra svarbus ir lemiamas galutinėje įtakoje darbuotojo emocijoms ir veiksmams.

Kažkada skaičiau frazę „Lyderis stiprus savo komandoje“ – ji man labai atsiliepė, nes, kaip rodo praktika, nėra paruoštų komandų, jas kuria talentingi, stiprūs žmonės. Kūrimo procesas nesustoja nė minutei, jis visada aktyvus. Labai efektyvus grįžtamasis ryšys tampa svarbia vadovo priemone šiame darbe.

Svarbiausia gero bendradarbiavimo sąlyga yra nuolatinis ir atviras abipusis grįžtamasis ryšys. Tai gebėjimas bendrauti su savo pavaldiniais. Ši savybė tradiciškai buvo priskiriama bet kokio lygio lyderio profesiniams įgūdžiams.

Darbuotojas gali pilnai pademonstruoti savo gebėjimus ir prisitaikyti prie jam keliamų reikalavimų tik tada, kai turi informacijos apie savo darbo kokybę, asmeninius KPI, kaip jis vertinamas komandoje.

Kokie atsiliepimų tipai egzistuoja:

1. Apie dabartinės veiklos rezultatus (KPI).
2. Dėl įmonės verslo kultūros laikymosi.
3. Apie darbuotojų pasiūlymus ir iniciatyvas.
4. Apie bendravimą su kolegomis ir vadovu.
5. Apie dabartinius ir strateginius įmonės planus.

Atsiliepimų formatai:

1. Teigiami atsiliepimai.
2. Neigiamas atsiliepimas.
3. Neutralus grįžtamasis ryšys.
4. Konstruktyvūs atsiliepimai.
5. Motyvacinis grįžtamasis ryšys.
6. Demotyvuojantis grįžtamasis ryšys.
7. Kritika.

Visi minėti veiksmai visada turi konkretų tikslą. Mes ne tik informuojame žmogų apie jo atliktus veiksmus, visada turime kryptingą užduotį perteikti jam konkrečią informaciją.

Kokie galėtų būti grįžtamojo ryšio tikslai:

• darbuotojo (-ų) motyvacija;
• darbuotojų veiksmų palaikymas, kryptis siekiant, pavyzdžiui, geresnių rezultatų;
• savo stipriųjų ir silpnųjų pusių suvokimas, motyvacija tobulinti savo įgūdžius;
• pagalba atpažįstant padarytas klaidas ir planuojant veiksmus joms ištaisyti.

Ką mes darome šiuo klausimu?

Visų pirma, prieš pateikdami darbuotojui atsiliepimą, mintyse užduodame sau klausimą: „Kodėl aš tai sakau dabar? Mes prisimenam „Protingo dialogo“ technika, kuris buvo aptartas mano ankstesniame straipsnyje „Kaip gauti paramos iš aukščiausio lygio vadovų“. Ši technika yra visų kitų kalbos technikų pagrindas, todėl ji vertinga.

Svarbu! Kad darbuotojai jus išgirstų ir suprastų jūsų pranešimą tiksliai taip, kaip norėjote, be iškraipymų ar asmeninio aiškinimo.

Kaip tai darome?

Šio modelio veikimo principas yra toks:

• pradėti pozityviai, rasti teigiamų aspektų darbuotojo veiksmuose;
• vidurys yra tai, kas reikalauja koregavimo darbuotojo veiksmuose;
• pokalbį vėl baigiame teigiamai, kaip taisyklė, parengiame darbuotoją naujiems veiksmams ir išreiškiame pasitikėjimą, kad jam viskas pavyks.

Tai bazinis metodas, kurį žino ir naudoja daugelis, tačiau iš savo asmeninės praktikos norėčiau pridėti tokį pastebėjimą – darbuotojų veiksmų pasikeitimai įvyksta tik vienu atveju, jeigu Jūs, kaip vadovas, manote, kad šis darbuotojas pavyks.

Jei pasakysite teigiamą motyvacinę kalbą, bet viduje išliksite įsitikinę, kad darbuotojui nepasiseks, situacija pasikeis neigiama linkme. Lyderis, netikintis savo komanda ar atskirais darbuotojais neverbaliniu lygmeniu, demonstruoja jiems tai, apie ką tyli, ir gauna rezultatą, kuriuo pats tiki, t.y. žemas rezultatas. Darbuotojai tiksliai pateisins jo lūkesčius.

Kodėl? Kadangi žodinę informaciją papildo neverbalinė informacija, o intuicijos lygmenyje darbuotojas atsižvelgia į jūsų netikėjimą (nežodinę informaciją) juo ir pradės pateisinti jūsų lūkesčius. Šis reiškinys išsamiai aprašytas psichologinėje literatūroje.

Pavyzdžiui, su mokiniais buvo atliktas eksperimentas. Klasė buvo padalinta į dvi dalis. Vienai mokytojų grupei buvo pasakyta, kad gabūs vaikai mokysis kartu su jais, ir paprašė, kad tai labai rimtai žiūrėtų. Kitiems mokytojams buvo pasakyta, kad atsiprašau, bet atsitiko taip, kad atsilieka mokiniai. Bet iš tikrųjų vaikai buvo absoliučiai lygiaverčiai žiniomis. Atlikus eksperimentą, grupė moksleivių, kuriuos mokė mokytojai, manantys, kad jie moko gabius vaikus, parodė labai gerus rezultatus. Kita pusė studentų parodė žemesnius rezultatus nei prieš eksperimentą.

Praktikoje tokių pavyzdžių, kai tikėjimas žmogaus galimybėmis pastūmėja jį siekti aukštų rezultatų, yra ir daugiau, ir atvirkščiai.

Jei esate tikri, kad darbuotojas tikrai nesusidoros su užduotimi, nereikia dėti „gero veido ant blogo žaidimo“ ar skirti šiai užduočiai atlikti kitą specialistą, keisti darbuotojo.

Yra ir kitas variantas: viena vertus, nesate visiškai tikras dėl darbuotojo pakankamos kvalifikacijos, bet suteikiate jam galimybę išbandyti savo jėgas. Rezultatai gali būti netikėti. Tačiau tai vis tiek reiškia nedidelį tikėjimo teigiamu eksperimento rezultatu procentą. Gali būti, kad toks eksperimentas taps darbuotojo augimo tašku.

O dabar apie kitus efektyvius būdus.

Greitasis metodas – modelis B.O.F.F.(dažniausiai naudojamas koučingo valdyme).

Elgesys – Rezultatas – Jausmai – Ateitis

Kaip naudoti? Pokalbio su darbuotoju struktūra:

Elgesys (veiksmai)- pažymime tik faktus (įvykį, veiksmą, duomenis ir kt.). Svarbu! Neduokite veiksmams emocinio kolorito, tik objektyvią informaciją.

Pavyzdys:– Šiandien į darbo susitikimą pavėlavote 30 minučių.

Rezultatas (šių veiksmų poveikis) – išvardijame pasekmes, kurios atsirado ar galėjo atsirasti dėl šių veiksmų.

Pavyzdys:- Dėl jūsų vėlavimo nepavyko pasirašyti tiekimo sutarties su klientu A.

Jausmai – aprašome tik savo jausmus, emocijas, kurios buvo jūsų reakcija į šiuos veiksmus.

Pavyzdys:- Man buvo nemalonu, kad dėl tavo vėlavimo...

Numatymas ateičiai – aptarkite konkrečius veiksmus, kurių darbuotojas nori imtis, kad tokie veiksmai nepasikartotų.

Pavyzdys:– Ką daryti, kad nevėluotų į svarbius darbo susitikimus?

Tais atvejais, kai darbuotojo veiksmai kartojasi, patartina imtis administracinių pasekmių.

Klasikinėje B.O.F.F. yra dar du žingsniai, pavyzdžiui:

• Pakartotinis pažeidimas sukelia logiškas pasekmes, t.y. Su darbuotoju susitariama, kokių priemonių prieš darbuotoją bus imtasi pasikartojus situacijai. Be to, darbuotojas paskiria sau tam tikrą atsakomybės matą.
• Jei po sutartų loginių pasekmių pažeidimas kartojamas, tada pereinama prie administracinių pasekmių – bauda, ​​papeikimas, atleidimas iš darbo ir pan.

Savo praktikoje retai matydavau paskutinius du žingsnius Rusijos įmonėse. Dažniausiai atsakomybės už susitarimų pažeidimą mastą vadovas nustato iškart po to, kai nustato pažeidimą/veiksmą.

Kitų dviejų modelių detaliai neaprašysiu, esu tikras, kad supratote tokių modelių veikimo principą, o informacijos šia tema internete yra pakankamai.

Modelis S.O.I.

Standartas – Stebėjimas – Rezultatas / Standartas – Stebėjimas – Rezultatas

Tikslingiausia naudoti tais atvejais, kai darbuotojas padarė kokį nors pažeidimą arba pažeidė įmonės taisykles ar standartus.

SLC modelis

Sėkmės – pamokos (mokymasis) – pokyčiai (pakeitimai)

Šis grįžtamojo ryšio modelis efektyviai veikia grupinėje veikloje – projektavimo darbe, apibendrinant tarpinius komandos veiklos rezultatus ar baigiamąjį komandos darbą.

Dirbdamas su įvairių statusų vadovais Rusijos įmonėse, surinkau ir į nedidelę lentelę sudariau išvadas, apibūdinančias labai efektyvų grįžtamąjį ryšį, manau, kad ši informacija jums bus naudinga.

Labai efektyvus atsiliepimas

Veiksmingai	Neveiksmingas
Atkreipkite dėmesį į darbuotojų elgesį	Sutelkite dėmesį į darbuotojo asmenybę
Pasikliaukite objektyviais duomenimis / stebėjimais / faktais	Pasikliaukite samprotavimais / prielaidomis / emocijomis
Išanalizuokite įvykį / veiksmą	Įvertinkite įvykį/veiksmą
Keistis idėjomis/bendradarbiauti	Duokite patarimus / nurodymus
Išreikškite savo mintis konkrečiai ir aiškiai	Apibendrinkite savo mintis
Greitas atsakas į įvykį / veiksmą. Greitai parodykite savo požiūrį	Atidėliokite savo požiūrio išreiškimą
Išspręskite problemas, kurias tikrai galite paveikti	Stenkitės išspręsti problemas, kurių neįmanoma paveikti
Metodas "morka ir lazda".	Taikykite arba tik pagyrimo, arba tik kritikos metodą
Tikėkite, kad situacija pagerės	Netikėk, kad padėtis pagerės

Manau, kiekvienam sėkmingam vadovui įdomu, kokios mintys gimsta jo darbuotojų galvose ir į kokius klausimus jie tikisi atsakymų grįžtamojo ryšio metu. Iš naujo surinkta medžiaga praktiškai:

• Didžiausias diskomfortas darbuotojams yra „informacijos vakuumas“.
• Kaip mano darbas atitinka vadovo lūkesčius? Kaip jis vertina mano rezultatus?
• Kaip jis vertina mane kaip asmenybę? Kuo aš vertingas savo vadovui?
• Kokius veiklos standartus (KPI) turi įmonė? Ar aš atitinkau šiuos standartus?
• Kaip vadovas/įmonė vertina mano indėlį į bendrą skyriaus/įmonės veiklą?
• Ką turiu padaryti, kad pereičiau į kitą karjeros lygį šioje įmonėje? Kokius įgūdžius reikia tobulinti? Kokius įgūdžius reikia lavinti?

Kaip išmatuoti grįžtamojo ryšio efektyvumą?

Pirma, apibrėžkite veiksmingą grįžtamąjį ryšį. Labiausiai paplitęs apibrėžimas yra toks, kad efektyvus grįžtamasis ryšys yra grįžtamasis ryšys, po kurio atitinkamai keičiamas elgesys (Jewell, 2001). Elgesio reguliavimas kartu su tarpasmeninių santykių reguliavimu ir savęs pažinimu yra pagrindinės grįžtamojo ryšio funkcijos (Russell, 2002).

Šiuo atžvilgiu, atsižvelgiant į šiame straipsnyje aptartą klausimą, patartina išskirti tris grįžtamojo ryšio efektyvumo lygius:

• Elgesio lygis- kai pastebime darbuotojo ketinimą koreguoti savo elgesį/veiksmus pagal gautą atsiliepimą.

• Santykių/bendravimo lygis- kai darbuotojas pagal gautus atsiliepimus ketina keisti santykius su vadovu ir renginio/veiksmų dalyviais.

• Asmeninio požiūrio į OS lygis (individuali reakcija į OS)- kai darbuotojas pagal gautą grįžtamąjį ryšį turi konkrečių veiksmų, kad pakeistų savo požiūrį į save.

Apžvelgėme temą, kaip pateikti grįžtamąjį ryšį pavaldiniams.

Kaip gauti atsiliepimus? Ir vėl praktinio darbo su vadovais rezultatas surinktų rekomendacijų rinkinys.

Pirmiausia, jie kažkada taip pat buvo pradedantieji vadovai ir, kaip ir jūs, studijavo šį galingą darbo įrankį, todėl pirmiausia svarbu suprasti grįžtamojo ryšio mechanizmą.

Antra, atidžiai klausykite atsiliepimų. Ko nedaryti – prieštarauti/pertraukti.

Trečias, užduoti patikslinančius klausimus, rinkti lęšius. Ko neturėtumėte daryti, tai ieškoti paslėptos prasmės.

Ketvirta, atpažinti objektyvius duomenis. Ko nedaryti, tai nepaisyti objektyvo.

Penkta, prisijunk prie diskusijos. Ko neturėtumėte daryti, tai atsisakyti atsakyti, vengti diskusijų.

Šeštoje, priimti informaciją be sprendimo. Ko neturėtumėte daryti, tai ginti save.

Šiame straipsnyje pateikta medžiaga padės jums atlikti pirmuosius valdymo žingsnius. Toliau plėtosite savo unikalią patirtį ir papildysite šią naudingų patarimų rinkinį savo individualiais sprendimais.

Praktikoje, žinoma, yra daug įvairių variantų ir ne visada būtina veikti pagal kokį nors konkretų grįžtamojo ryšio modelį. Išbandykite, imkitės veiksmų!

Jei norite, toliau studijuokite neurolingvistikos metodus, pavyzdžiui, kalbos metaprogramas, E. Berne (Tėvas-Suaugęs-Vaikas) transakcinę analizę, kad galėtumėte giliau suprasti ir išmatuoti grįžtamojo ryšio efektyvumo lygį.

Pasidalinau septyniomis svarbiomis taisyklėmis, kuriomis vadovaujasi sėkmingi vadovai, teikdami grįžtamąjį ryšį darbuotojams. Šioje medžiagoje apžvelgsime kelis modelius, leidžiančius efektyviai sukurti tokį pokalbį. Patogumui naudosime pavyzdžius.

Atsiliepimų „sumuštinis“.

Garsiausias modelis – ir plačiai naudojamas. Paprasta suprasti, lengva įsiminti, paprasta naudoti.

Apibūdinimas: raidos grįžtamojo ryšio blokas yra tarp dviejų teigiamų grįžtamojo ryšio blokų. Iš čia ir kilo pavadinimas „sumuštinis“. Jis naudojamas pokalbiuose apie tikslų nustatymą, rezultatų koregavimą, darbuotojų ugdymą. Paprastai nenaudojamas drausminiams pokalbiams, situacijoms, susijusioms su pažeidimais, pareigų nevykdymu, kai reikia koreguoti darbuotojo elgesį.

Situacija: Pardavimų skyriaus darbuotojas Sergejus planą įvykdė pagal du rodiklius (pardavimo apimtis ir aktyvių klientų skaičius). Tačiau naujo produkto pardavimo tikslas pasiektas tik 50 proc.

Pavyzdys:

Pradėkite nuo teigiamo įvertinimo. „Sergejau, smagu, kad šį mėnesį patekote į geriausiai parduodamų, 100% įvykdžiusių pardavimų apimties planą, grupę. Matau, kad teko sunkiai dirbti ir užmegzti ryšius su daugybe klientų – esate lyderis ir pagal aktyvių klientų skaičių.“ Po tokių padrąsinančių žodžių darbuotojas bus pasiruošęs aptarti darbo sritis, kurias reikia tobulinti.

Aptarkite, ką reikia tobulinti ir keisti, ir susitarkite dėl veiksmų plano. „Tuo pačiu metu dar yra kur augti. Atkreipkite dėmesį į naujo prekės ženklo pardavimus. Šį mėnesį įvykdėte tik pusę to, ką planavote. Dabar įmonei svarbu pateikti šį produktą į rinką. Aptarkime, ką galite padaryti, kad kitą mėnesį pagerintumėte šį rodiklį. Atkreipkite dėmesį, kad nėra jokios kritikos. Vyksta dialogas ir konstruktyvi diskusija.

Užbaikite pokalbį teigiama nata. „Puiku, planas sutartas, dabar veikime. Esu tikras, kad gebėdami dirbti su klientais galite susidoroti su šia užduotimi. Atminkite: jei padidinsite naujo prekės ženklo pardavimus, šiuo metu vykstančiame konkurse galite patekti į tris geriausius nugalėtojus. Jei reikia pagalbos, užeik“.

B.O.F.F.

Apibūdinimas: keturių modelio etapų angliško pavadinimo pradinių raidžių santrumpa. Elgesys (Elgesys) - Rezultatas (Rezultatas) - Jausmai (Jausmai) - Ateitis (Ateitis).

Situacija: nauja klientų aptarnavimo skyriaus darbuotoja Irina nuolat pažeidžia kokybiško aptarnavimo standartus, o būtent: nesisveikina su klientais, elgiasi nemandagiai, ignoruoja klientų prašymus, neatsako į skambučius, vėluoja per pietų pertraukas.

Pavyzdys:

Elgesys. Pasakykite Irinai savo pastebėjimus apie jos darbą. Tiksliau, faktų kalba, pageidautina su detalėmis, stebėjimų datomis. Aptarkite priežastis. Kartais nutinka taip, kad darbuotojas iki galo nesuvokia, ko iš jo tikimasi.

Rezultatas. Aptarkite su Irina, kaip jos elgesys (dirginimas ir nemandagumas dirbant su klientais, prašymų ignoravimas, ilgas nebuvimas darbe po pertraukos) veikia verslo rezultatus, klientų skundų skaičių, aptarnaujamų Klientų skaičių.

Jausmai. Pakalbėkite apie tai, kaip jaučiatės žinodami, kad Irina taip dirba. Esate nusiminęs, liūdnas, nelabai laimingas, jums nemalonu tai suvokti. Aptarkite, kaip jaučiasi kiti darbuotojai, kai Irina yra ilgam išvykusi iš darbo ir jiems tenka dirbti su papildomu krūviu. Taip elgdamiesi padėsite Irinai suprasti, kad jos elgesys yra nepriimtinas.

Ateitis. Aptarkite su Irina, ką ji gali padaryti ateityje, kad pašalintų šį elgesį. Geriausia užduoti klausimus ir gauti atsakymus iš darbuotojo. Tai leis jai ateityje prisiimti atsakomybę už sprendimus ir veiksmus. Pokalbio pabaigoje susitarkite dėl konkrečių veiksmų ir terminų – nubrėžkite veiksmų planą ateičiai. Ir labai patartina suplanuoti susitikimo datą, kurioje apibendrinsite darbą su savimi, kurį atliks Irina.

Apibūdinimas: Standartas – Stebėjimas – Rezultatas.

Situacija: Techninio aptarnavimo centro darbuotojas Andrejus neatsakė į verslo plėtros skyriaus prašymą dėl gedimų šalinimo.

Pavyzdys:

Standartinis. Priminkite nustatytus standartus. „Jau antrus metus mūsų skyriuje galioja greito reagavimo standartas – į bet kokį prašymą reikia atsakyti per 15 minučių. Tai nereiškia, kad gedimas būtinai bus pašalintas per šias 15 minučių, tačiau mūsų klientas gaus atsakymą, kad paraiška priimta ir mes pradėjome dirbti.

Stebėjimas. Nurodykite faktus ir pastebėjimus. „Į prašymą, kurį gavote vakar 10:25 iš verslo plėtros skyriaus, klientas negavo atsakymo iki šios dienos pradžios. Problema neišspręsta: vis dar nėra prieigos prie sistemos.

Rezultatas. Aptarkite elgesio įtaką verslui, komandai, klientams, darbuotojui. „Dėl to verslo plėtros skyrius vakar buvo priverstas atidėti derybas su dideliu klientu, jiems nepavyko gauti pasiruošimui reikalingos informacijos. Įmonei tai svarbus klientas, ir mes neturime garantijų, kad dėl mūsų vangumo jie nepradės derybų su konkurentais.

Logiška, kad kitas žingsnis būtų darbuotojo įsipareigojimas keisti savo elgesį.

Apibūdinimas: Sėkmės – pamokos (mokytis) – keistis (pokyčiai). Šis grįžtamojo ryšio modelis puikiai tinka komandiniam darbui: projektų grupių darbui sumuojant galutinius ar tarpinius rezultatus, komandiniuose susitikimuose.

Situacija: Projekto komanda baigė pirmąjį naujosios sistemos kūrimo etapą.

Pavyzdys:

Paprašykite kiekvieno projekto komandos nario išvardyti 2 svarbiausius asmeninius pasiekimus, kuriuos jie pasiekė projekto metu, 1 svarbiausią pamoką, kurią išmoko ir 1 pakeitimą, kurį jiems reikėjo padaryti antrajame projekto etape. Tada tegul kiekvienas išsako savo nuomonę. Sudarykite sąrašus ir pasirinkite savo 5 svarbiausius pasiekimus, 2 svarbiausias pamokas ir 1 svarbiausią pakeitimą. Elementų skaičius sąraše gali skirtis priklausomai nuo situacijos ir projekto komandos dydžio.

Žinoma, yra daug kitų būdų, kaip susisteminti pokalbį su darbuotoju. Šiame straipsnyje apžvelgiami labiausiai žinomi ir sėkmingai praktikoje naudojami grįžtamojo ryšio modeliai.