1. Жесткие переговоры как таковые Чтобы определиться, какие переговоры можно считать жесткими, стоит выделить две важные составляющие любых переговоров: интересы и люди.Во время переговоров общение происходит на этих двух уровнях:? «Интерес – Интерес» – обе стороны

5. Случайные жесткие переговоры Нередки случаи, когда жесткие переговоры не планировались – так получилось само собой.Как переговорщик может сделать переговоры жесткими случайно.1. Проигнорировать эмоциональные ожидания собеседника.2. Не подготовиться к

Жесткие щетинистые брови Жесткие, щетинистые брови (рис. 4.33) всегда характеризуют своего обладателя как строптивого, упрямого и бескомпромиссного человека. Рис. 4.33. Жесткие, щетинистые бровиТо же самое можно сказать и об обладателях толстых (широких) жестких бровей

Переговоры — одна из самых востребованных тем корпоративных тренингов. Организации заказывают тренинги по переговорам для менеджеров отделов продаж и отделов закупок — то есть, стремятся обучить своих закупщиков более эффективному взаимодействию со сторонними продажниками (покупать на наиболее выгодных условиях), а продажников — эффективному взаимодействию со сторонними закупщиками (продавать на наиболее выгодных условиях). Инновационная программа по жестким переговорам в продажах и закупках в Учебном центре «Новита Тренинг» на основе поединков между продажниками и закупщиками разработана специально, чтобы помочь оппонентам лучше понять другую сторону переговорного стола — осознать потребности, мотивации, страхи, ожидания тех специалистов, с которыми им приходится ежедневно «бороться», изучить тактики манипулирования и влияния, которые используются против них. Данный тренинг даем обеим сторонам возможность взглянуть на себя со стороны и почувствовать себя «в шкуре» оппонента. Также прохождение программы способствует значительному снижению конфликтов внутри организации — между двумя отделами, которые часто находятся в конфронтации.
Занятие построено на практическом опыте продаж и содержит в себе алгоритм проведения переговоров с покупателем и продавцом, разбор работы с возражениями, «дожима», завершения сделки, перехвата инициативы и психологические аспекты переговоров в закупке и продаже.
Тренинг включает в себя систему «переговоров через «НЕТ»» Джима Кемпа, позволяющую не просто заключить сделку, но и получить максимальный финансовый результат, максимально выгодные условия для компании.
Дополнительные «опции»:
язык занятия русский, простой и понятный;
уместны любые «неудобные вопросы» участников;
возможна поддержка участников после занятия.
Тренинг полностью адаптируется под нужды каждой конкретной организации с учетом специфики деятельности и индивидуальных особенностей. Окончательная программа разрабатывается после снятия потребностей и диагностики, которая проводится при личной встрече методиста и тренера Учебного центра «Новита Тренинг» с представителями Заказчика. Такая встреча проводится бесплатно и может быть назначена на удобное для Вас время.

Программа

Построение коммуникации:

• Жёсткие переговоры, психологическое давление, манипуляции.
• Алгоритм построения коммуникации; подготовка к переговорам.
• Поиск новых клиентов и первый контакт: особенности и возможности.
• Переговоры: рациональные и эмоциональные способы коммуникации.
• Вид управления контактом, активное слушание, «4 уха» Шульца фон Туна.
• Работа в «Зоне Интересов Партнера». Технологии задавания вопросов.
• Технологии «ПИРОГ», «SPIN», проективные вопросы, метапрограммы.

Технологии сложных переговоров:

• Перехват инициативы: мягкий и жёсткий. Подготовка. Тактики и техники.
• Техники влияния и убеждения по Р.Чалдини. Система «НЕТ» Джима Кэмпа.
• Понятия «потребности» и «нужды». Технологии работы с «чужой нуждой».
• Контроль процесса, а не результата. Техника «Бюджет переговоров».
• Возможности и минусы «живой» встречи и телефонных переговоров.
• Распознавание ЛПР, а также ролей, стратегий и задач переговорщиков.

Манипулятивные техники – их распознавание и защита:

• Как сохранить отношения с клиентом и при этом добиться своих целей.
• Перехват и удержание инициативы. Управление эмоциями и нуждой.
• Интуитивные и контринтуитивные (профессиональные) переговоры.
• Манипулятивные приёмы в переговорах. Навыки противостояния.
• Классификация манипуляций (блокада, нажим, саботаж и т.д.)
• Что делать после отказа, или когда «нечего больше терять».
• Работа с возражениями. Методы обработки и профилактики возражений.

26 мая посетил семинар Владимира Соловьёва – жесткие переговоры 2.0. В данной статье я постараюсь структурированно изложить все рекомендации, которые даёт Владимир Соловьёв, всем кто проводит переговоры. Материал рекомендую всем, кто хочет быстро узнать азы переговорного процесса.

Подготовка к переговорам

«Знай врага и знай себя:
тогда в тысяче битв
не потерпишь поражения»
— Сунь Цзы Китайский полководец,
автор трактата « »

Переговоры - это серьёзный стресс, даже для подготовленного человека. Степень жёсткости переговоров зависит от того насколько вы слабы. Слабость зависит от вашей подготовки. Подготовка к переговорам заключается в познании себя и познании своего оппонента. Для успешных переговоров нужно знать кто ты и, кто твой собеседник.

Познание себя

Вступая в переговоры, мы считаем, что знаем себя. То, что мы про себя думаем и то, что проявляется в процессе переговоров не одно и тоже. К примеру, мы хотим казаться спокойными и невозмутимыми, но на деле выглядим напряженными и нервными. Мы хотим спрятать наши эмоции, но это редко получается. Дело в том, что мы так сильно акцентируем внимание на эмоциях что совершенно забываем про логическую составляющую переговоров. Для самопознания нужно дать ответ на несколько вопросов:

Что вы хотите получить от переговоров . Укажите 3 варианта возможного результата:

1. Желательный – самый для вас благоприятный исход переговоров;
2. Неприемлемый – тот исход на который вы не согласитесь в любом случае;
3. Возможный – вы должны понять на какие уступки вы можете пойти и что вы попросите взамен;

Лучше вообще не достигнуть договоренностей, чем принять не выгодные для себя условия. Не бойтесь провалить переговоры.

Определите вашу зону компетенций . Один из самых частых приёмов манипуляции при переговорах является вывод оппонента из зоны компетенций. Ваш собеседник будет стремится обсуждать с вами удобную ему тему и максимально неудобную вам. Для собеседника выгодного строить диалог вокруг темы, в которой вы не разбираетесь. Воевать там, где это удобно ему и неудобно вам. Ваша задача знать свою зону компетенций, не пытаться вести диалог там, где ваша позиция слаба, не говорить о том, что вы не понимаете. Говорите только на те темы в которых разбираетесь .

Продумайте смысловую нагрузку . К переговорам Вы должны быть подготовлены не только эмоционально, но и логически. Если вы не знаете свои аргументы, то вы проиграли даже, не приступив к переговорам. Взвесьте свою позицию до начала переговоров с точки зрения логики.

Узнайте своего собеседника

Знание своего оппонента существенно упростит проведение переговоров. В западном бизнесе, есть практика проведения ролевых игр перед важными переговорами. То есть собеседник не просто изучается, подбирается человек со схожим характером и с ним проводится ролевая игра в которой проигрываются все возможные варианты диалога.

К повторению такого опыта не призываю, но собрать сведений о собеседнике нужно как можно больше. При этом стоит опираться только на факты, а не на слухи. В бизнес среде, не так трудно найти тех, кто знаком с вашим будущим оппонентом. Рекомендуется не верить тому что написано в открытых источниках.

Если есть возможность завербовать информаторов внутри компании обязательно это сделайте. Часто таким информатором может быть секретарша или сотрудники смежных отделов. Порой, для сбора необходимой информации, достаточно просто найти место где курят сотрудники и постоять там полчаса.

К полезным знаниям можно отнести:

• Зоны компетентности сотрудника. Самое важное понимать в чём ваш собеседник специалист, а в чём нет;
• Черты характера и стиль ведения переговоров;
• Семейное положение и наличие детей;
• Откуда родом;
• Образование;
• Хобби и интересы;
• Как двигался по карьерной лестнице;

Вся эта информация может помочь, а может и не помочь в переговорах. Хочется отметить что, когда собрал о человеке информацию, он не так страшен. Больше всего пугает неизвестность, воображение само рисует негативные образы.

Как одеваться для переговоров

Каждый собеседник нас оценивает, сначала по внешнему виду. Затем по голосу и . Это базовый установки, которые невозможно обойти. Хотим мы того или нет, но одевшись как деловой человек, нас и будут воспринимать как делового человека. Часто внешний вид не соответствует содержанию и это приводит к определенным трудностям. Так девушка, одев наряд с глубоким декольте или слишком короткую юбку будет отвлекать от темы разговора. Мужчина будет испытывать неловкие ощущения и это создаст дополнительный трудности всем участникам процесса. Ваш внешний вид, должен соответствовать содержанию ваших слов .

Старайтесь избегать всего что может отвлекать: украшений, запахов, ярких цветов и контрастов. Взгляд вашего собеседника должен стремится вверх, к вашему лицу. На этом пути взгляд не должен задерживается на деталях и аксессуарах. В целом, правильно подобранные деловые костюмы идеально выполняют эту функцию. Кстати, не стоит забывать и о , ни один костюм не сможет компенсировать отсутствие манер.

Правильная поза для переговоров

Большинство переговоров проводятся сидя и именно в этом кроется опасность. Удобно усевшись в кресле, вы нарушаете естественное кровообращение к головному мозгу. Как следствие вы начинаете засыпать, внимание и концентрация падает. Владимир Соловьёв рекомендует проводить переговоры стоя, именно поэтому в его передачах гости стоят. Но в реалиях бизнеса это невозможно поэтому нужно научится правильно сидеть.

Правильная позиция сидя выглядит следующим образом. Необходимо сесть на край стула, выпрямить спину, позвоночник и шея должны образовывать прямую линию. Ноги нужно расположить таким образом, чтобы можно было встать со стула одним движением. Одна нога немного позади, пола касается только носок. Вторая нога перпендикулярна земле, стопа полностью стоит на полу. Эта поза называется – позиция готовности. Она оптимальна не только в плане правильного кровообращения, но и хорошего звучания голоса.

Жестикуляция в деловом разговоре

Еще одним важным параметром правильного поведения на переговорах является жестикуляция руками. Руки очень много говорят о внутреннем состоянии человека. О том, что такое закрытая поза, слышал каждый продавец и многие знают, что ладони должны быть на виду у собеседника. Владимир Соловьёв на тему жестикуляции даёт следующие советы:

• Когда вы говорите, нужно работать одной рукой. Жестикуляция двумя руками говорит о излишней эмоциональности и выдаёт в вас внутреннюю слабость;
• Рабочая зона движения руки – не выше плеч и не ниже пояса;
• Все движения должны быть максимально плавными. Резкие жесты вызывают агрессию;
• Рука должна быть расслабленная;

По мнению Соловьёва, собеседник не сможет следить за двумя руками сразу. Поэтому очень важно уметь работать именно одной рукой. Вы должны добиться того чтобы ваша рука «забирала внимание» вашего собеседника. Старайтесь учится рукой делать то что не получается словами, например, останавливать речь собеседника.

Зрительный контакт в переговорах

С одной стороны, со зрительным контактом всё просто, нас с детства учат смотреть в глаза и это единственно возможный правильный взгляд. Проблема в том, что, когда человек начинает смотреть на лицо собеседника, он испытывает трудности. Вам трудно остановить взгляд, а если этого не сделать, то взгляд начинает бегать. Бегающий взгляд считается признаком вранья и плохо воспринимается собеседником. Для того чтобы вам доверяли нужно смотреть в правый глаз собеседника. Правый глаз находится там же где правая рука вашего оппонента. Такой взгляд вызывает доверие на уровне подсознания.

Если вы хотите показать неуважение к вашему собеседнику и хотите вывести его из себя. Смотрите на уровень кадыка, то есть чуть ниже подбородка. Собеседник всегда пытается поймать ваш взгляд чтобы определить куда вы смотрите. Это делается инстинктивно, в целях безопасности. Когда вы смотрите на кадык, то поймать ваш взгляд невозможно. Вашему оппоненту будет казаться, что вы смотрите сквозь него и это очень сильно раздражает.

Правильный голос

Красивый, низкий голос оказывает магическое воздействие на собеседника. Такой голос редко достаётся от природы, его нужно развивать и тренировать. Ранее мы эту тему затрагивали в статье . Выше мы уже писали, что для хорошего звучания вашего голоса вы должны занять правильную позу. Воздуху ничего не должно мешать выходить из вашей груди.

Следующим важным этапом на пути к правильному голосу является правильное дыхание. Ван нужно научится дышать от живота, а не от груди. Это позволит увеличить запас кислорода, что пригодится при долгой речи, а также увеличит объём лёгких и позволит максимально задействовать диафрагму. Нужно дышать так чтобы диафрагма прижимала органы брюшной полости к тазу. Это очень полезно для здоровья и широко практикуется при занятиях йогой.

Самым важным что вам необходимо сделать – это расслабить ваши голосовые связки. В музыкальных инструментах, чем слабее струна натянута, тем более низкий получается звук. В нашем организме роль струн выполняют голосовые связки. Чтобы их расслабить нужно поработать со всеми мышцами шей, как правило они находятся в напряженном состоянии. Для их расслабления необходимо выполнить ряд упражнений:

• Наклоны головы во все стороны;
• Наклон вперёд, так чтобы ваша голова свободно свисала. Вы должны почувствовать, как мышцы шеи полностью расслабились;

Самое главное это постоянно тренироваться, голос начнёт вырабатываться только в процессе. Поместите руки на диафрагму и дышите, одновременно произнося звуки «А», «О», «У», «Э». Если грудная клетка вибрирует, значит, грудной голос у вас хорошо развит. Если вибрации нет, то ваш грудной резонатор не работает, вы произносите звуки не грудным голосом;

В процессе переговоров бывает, что связки устают и голос переходит на хрип или визг. Чтобы избежать такого явления делайте разминку непосредственно перед встречей. Для этого нужно выпрямить спину, наклонить немного голову вниз и издать звук «м». Должно получится долгое, протяжное мычание. Затем поднимите голову в нормальную позицию и повторите упражнение. 2 минуты такого упражнения подготовят ваши связки к длительному общению.

Как правильно вести переговоры

С кем бы вы не вели переговоры, с заказчиком, клиентом, поставщиком, быть это переговоры в живую или по телефону, нужно соблюдать ряд нетрудных правил. Выполнение этих правил позволит вам быть убедительным и отстаивать свою точку зрения.

Краткость сестра таланта. В процессе переговоров нужно говорить короткими фразами, по 5-6 слов. После каждой фразы делать небольшую паузу. Длинные монологи не будут усваиваться вашим собеседником, он просто вас не будет слушать. Говоря короткими фразами и давая время на их усвоения, вы заставите собеседника прислушиваться к вашей позиции.

Одной из частых ошибок при подготовке к переговорам является записывание текста, а потом его чтение. Дело в том, что письменная речь и устная воспринимаются по-разному и то что красиво было на бумаге. Просто не будет звучать устно. Поэтому обязательно прочтите то что вы записали. Такую ошибку часто совершают продавцы, написав . Но в жизни он совершенно не применим.

Поймите, что нужно вашему оппоненту . В процессе переговоров мы как правило много говорим о своих интересах, но плохо слушаем собеседника. Если вы поймёте, что ему на самом деле нужно, если вы его услышите, то шансов договорится будет намного больше. В продажах это называется , в жизни это называется умение слышать.

Дайте понять собеседнику что он выиграл . Переговоры нельзя назвать успешными если вы просто навязали своё мнение. Ваш собеседник не будет следовать договоренностям, к которым вы пришли. В переговорах мы себя противопоставляем оппоненту. Тем самым демонстрируем не то что мы хотим ему помочь, а то что мы хотим его обыграть.

По этому поводу Владимир Соловьёв привёл очень интересный пример как можно выиграть переговоры, но в итоге проиграть.

В 2013 году Путин договорился о том, что в Сирии уничтожается всё химическое оружие. В ответ НАТО не стало свергать действующий Сирийский режим. В США данное событие было преподнесено как геополитическое поражение Барака Обамы. Путина выставили как победителя. После этого отношения со штатами сильно ухудшились, уже осенью 2013 года начался кризис на Украине. Через год, Россия оказалась в санкционной блокаде.

Чтобы победить не нужно хотеть победить. Вы не должны боятся проиграть. Вас вообще не должны сковывать такие понятия как победа и поражение. Используйте .

Думайте перед тем как отвечать . В переговорах не нужна спешка. На вас будут давить эмоции, не позволяйте им вывести вас из равновесия. Если вам нужно подумать над ответом несколько дней, то лучше обдумать. Давая быстрые ответы шанс совершить ошибку очень велик.

Манипуляция в переговорах

В переговорах нами часто пытаются манипулировать. Это совершенно естественный процесс и манипуляциям нужно готовится заранее. Манипуляция – это попытка вывести вас из состояния эмоционального спокойствия. Как правило, вас хотят или запугать, или утомить. На эмоциях проще управлять людьми и добиваться от них выгодных вам решений. Вот некоторые популярные приёмы манипуляции:

• Заставлять долго ждать. Вас заставляют долго сидеть в приёмной, ожидание вас измотает сильнее чем сами переговоры. Старайтесь избегать ожиданий, заранее уточняя готовы ли вас принять;
• Не обращать на вас внимания, человек будет отвлекаться и всячески показывать, что вы ему не важны;
• Сажать вас на стул, а самому разговаривать стоя, подходя к Вам и нависая перед вами. Это так же одна из разновидностей психологических манипуляций. Когда вы сидите, а собеседник стоит вам психологически сложнее с ним вести диалог;
• Перебивать и не выслушивать вас. Частая тактика многих переговорщиков, заспорить не аргументами, а эмоциональной активностью;
• Повышать голос и переходить на крик;
• Часто встречается манипуляция обстоятельствами. Например, вам говорят что-либо сейчас, либо никогда. Так же вам могут торопить, ссылаясь на то что куда-то опаздывают;

В целом есть инструменты, которые помогут вам вести диалог в конструктивном ключе.

1. Если переговоры зашлю в тупик и ситуация накалилась, вежливо предложите начать всё с начала. Скажите фразу: «наши переговоры зашли в тупик, предлагаю начать всё с чистого листа». Если ситуация очень трудная договорить о встрече в неформальной обстановке;
2. Разрядить обстановку поможет уместная шутка. В целом юмор сильно раскрепощает и сближает. Переговорщику с плохим чувством юмора будет очень трудно работать;
3. Если собеседник Вас перебивает. Выслушайте его позицию, а затем скажите: «я вас услышал, для того чтобы озвучить мою позицию, мне потребуется 5 минут. Вы сможете 5 минут помолчать?»
4. Создайте себе защитный тотем. Данная технология описана в и получила название как . Владимир Соловьёв её сравнивает с заклинанием патронуса. Это заклинание было описано в книге «Гарри Поттер и узник Азкабана». Суть его в том, чтобы вспомнить момент жизни, когда вы были максимально счастливы и вспоминать этот момент, когда вам трудно. Техника якорения учит связывать это событие с определенным действием, которое само активизирует данное воспоминание;
5. Определите нормы допустимого поведения с вами. Это нужно сделать самому перед собой. Вы сами должны понимать, что вы стерпите, а что нет. К примеру, если вы решили, что не допустите перехода на крик, то, как только на вас стали кричать уходите;

Регламент переговоров

Любой переговорный процесс отличается от обычной беседы наличием чётких целей и регламента. Регламент предусматривает следующие вещи:

• Чёткий тайминг. Нужно определить время начала и время конца переговоров. Желательно определить, кто сколько, говорит времени;
• Чёткий предмет обсуждения. В переговорах всегда есть цели и есть стороны которые должны договариваться;
• Модератор переговоров – это тот человек, который следит за соблюдение регламента и фиксирует договоренности;
• Итоговый протокол собрания. Всё о чём вы договорились нужно выслать на электронную почту. Иначе все договоренности рискуют остаться не выполненными.

Последний пункт особенно важен, без него переговоры сложно считать состоявшимися. Кроме этого все переговоры рекомендуется завершать словами благодарности к вашему оппоненту. Расставятся нужно обязательно по-хорошему, вне зависимости от исхода переговоров. Хорошим тоном является по итогу проведенных переговоров.

/ Тренинг «Проведение жестких переговоров»

Бизнес-тренинг «ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ»
интеллектуальные, вербальные и психологические методы достижения предметных результатов

Целевая аудитория:

• собственники, участвующие в оперативном управлении,
• руководители коммерческих, сбытовых, закупочных, финансовых, логистических и других подразделений компании.
• опытные менеджеры по работе с клиентами.

Преимущество тренинга:
Работа на тренинге ведется с кейсами и ситуациями участников, что позволяет подготовиться к «важным» для компании переговорам в обеспечении необходимых коммерческих, управленческих и организационных результатов.

Результаты:

1. Освоение навыков постановки четких целей в переговорах.
2. Отработка практики выработки стратегии и тактики переговоров.
3. Ознакомление с приемами влияния и противодействия манипуляциям в переговорах при достижении поставленных целей на переговоры.
4. Отработка навыка «дожатия» договоренностей до желаемого результата.
5. Обретение умения создавать оптимальную позицию менеджера в ходе переговоров.
6. Умение переводить пассивные переговоры в активные (создать договоренности о максимально выгодных условиях сотрудничества для компании).
7. Формирование навыка уверенного поведения при переговорах.
8. Выработка переговорных стандартов для создания и преодоления жестких ситуаций и достижения предметных результатов.

Основные вопросы тренинга:

1. Как подготовиться к переговорам так, чтобы добиться своих целей?
2. Каким образом выстроить стратегию переговоров так, чтобы обе стороны были удовлетворены?
3. Какие тактические приемы наиболее эффективны для удержания инициативы в переговорах?

Форма проведения: 30% теории / 70% практики.

• упражнения, игры, ролевые ситуации,
• творческие задачи, дискуссии.

1. Когда необходимы жесткие переговоры. Классификация ситуаций.

• Конфликт интересов в согласовании цен и условий;
• Давление по интересам;
• Урегулирование задолженности;
• Отношения «на грани фола»;
• Восстановление уважения и партнерства при попытке нечистоплотного взаимодействия.

2. Стратегические и тактические цели переговоров:

• Позиции в переговорах: «Мягкий подход», «Позиционный торг» и «Принципиальный» подход. Использование позиций в различных ситуациях;
• «Принципиальные переговоры». Основные методы и правила. «Выигрыш-Выигрыш» - это достижимо;
• «Жесткие переговоры» («Позиционный торг»). Приемы давления и манипулирования партнером, когда это необходимо;
• Инициация переговоров. Выбор оптимального контекста переговоров;
• Метод «красных слонов» в реализации стратегии и тактики жестких переговоров;
• Умение говорить «нет» так, чтобы не потерять инициативу. Метод «откладывания решений» и предотвращение откладывания решений с целью дожима результата.

3. Методы «стимулирование к принятию решений» в переговорах.

• Выработка решений; Грамотная аргументация (логика аргументации);
• Принципы борьбы и конфронтации в переговорах. Накопление преимуществ и наращивание инициативы;
• Методы перехвата и удержания инициативы на каждом этапе переговоров. «Атака» и «маневры» в переговорах;
• Силовое поле переговоров. Противодействующие и движущие силы. Объединение против тормозящих сил. Методы и приемы.

4. 10 способов влияния «продавца» и «закупщика», практика их применений.

5. Протоколирование переговоров как метод профилактики давления и оказания влияния.

6. Применение «жестких методов переговоров» в работе с 4-мя психологическими типами партнеров. Выбор стратегии и тактики отстаивания интересов. Возможности и ограничесния жесткого стиля переговоров в работе с каждым из чистых и смешанных психотипов партнеров:

• Целеустремленным (доминирующим);
• Аналитическим (конструирующим);
• Гармоническим (содействующим);
• Эмоциональным (инициирующим) психологическими типами партнеров.

Переговоры с поставщиками - неотъемлемая часть работы специалистов по закупкам; от итога переговоров во многом зависит успех закупочной деятельности в целом. Вместе с тем исследования, направленные на выявление эффективных переговорных стратегий в этой сфере, весьма немногочисленны. В настоящей статье представлены результаты масштабного онлайн-опроса, в ходе которого руководителям по закупкам из 69 компаний было предложено оценить эффективность различных приемов ведения переговоров в контексте закупочной деятельности.

Несомненно, наиболее известные рекомендации по ведению переговоров были разработаны в ходе Гарвардского переговорного проекта, результаты которого впервые были подробно описаны в книге Роджера Фишера, Уильяма Юри и Брюса Паттона «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Эта книга, изданная в 1981 г., сегодня считается одной из классических работ, посвященных технике ведения переговоров. Основная мысль гарвардских исследователей - «будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми» - отражена в ключевых рекомендациях, сформулированных в ходе проекта. Специалисты из Гарварда провели исследования в нескольких областях, включая теорию игр и психологию, и результаты их работы легли в основу нашего онлайн-опроса.

Исследования стратегии переговоров в рамках теории игр построены на предположении, что поведение участников переговоров носит строго рациональный характер. Сторонники этой теории, руководствуясь трудами нобелевских лауреатов Джона Нэша и Томаса Шеллинга, провели множество исследований в области стратегии переговоров. С учетом того, что при таком подходе акцент делается на проблеме рационального выбора, одним из важнейших объектов анализа переговорного процесса в рамках теории игр является обмен информацией между участниками переговоров.

В отличие от аналитиков, которые исходят из тезиса о рациональности поведения, ученые, рассматривающие переговоры с позиций социальной психологии, уделяют основное внимание психологическим и поведенческим факторам.

Исследователи, принадлежащие к этой школе, изучают следующие аспекты: какой стиль переговоров предпочитают люди с тем или иным типом личности и каковы типичные психологические ошибки, совершаемые сторонами до и во время переговоров.

Кроме того, существует структурная теория переговоров, а также теория, рассматривающая переговоры как процесс. В рамках структурной теории анализируются аспекты, касающиеся формирования и использования переговорной позиции. Исследователи, работающие в данном направлении, уделяют большое внимание вопросам, которые касаются наилучших альтернатив обсуждаемому соглашению, то есть возможностей, которые доступны участникам переговорного процесса. Именно эти возможности формируют пространство решений и определяют свободу действий каждой из сторон. Теория, рассматривающая переговоры как процесс, сосредоточивает внимание на том, какую роль играет каждый отдельный этап переговоров (подготовка, начало, основные раунды, завершение и т.д.) и каковы важнейшие факторы, обусловливающие успех или неудачу на каждом из этапов.

В контексте управления закупками ни одну из этих теорий нельзя назвать наиболее или наименее значимой. Итоги любых переговоров зависят от конкретной ситуации, поэтому для разработки эффективной переговорной стратегии и для ее успешного применения необходим комплексный подход. Другими словами, нужно учитывать все аспекты, поскольку каждый из этих аспектов может в той или иной мере повлиять на развитие событий в процессе переговоров. Не следует всецело полагаться только на какую-то одну теоретическую модель, поскольку каждая из них имеет определенную ценность.

В ходе нашего онлайн-опроса мы предложили респондентам, в число которых входили главным образом руководители подразделений снабжения, оценить с позиций профессионалов в сфере закупок 21 рекомендацию по успешному ведению переговоров. Оценка выставлялась по пятибалльной шкале, где один балл характеризовал рекомендацию как «крайне важную», а пять баллов - как «неважную». Из 21 рекомендации ни одна не была признана «неважной». При этом восемь рекомендаций получили оценку «весьма важная» или «крайне важная» (см. врезку «Стратегия и тактика успешных переговоров», где указаны восьмь наиболее значимых, по мнению респондентов, рекомендаций в порядке снижения рейтинга). Все остальные рекомендации были признаны «важными» за исключением одной - занижать ценность товаров и услуг, являющихся объектом переговоров.

Рекомендацию 1 - не позволять переговорам выливаться в межличностный конфликт - можно считать основной установкой. По итогам опроса эта рекомендация, напрямую отражающая результаты Гарвардского переговорногопроекта, получила максимальный рейтинг. Чтобы воспользоваться ею, не нужно проводить каких-либо подготовительных работ, тогда как остальные семь рекомендаций, получившие оценку «весьма важная» или «крайне важная», предполагают тщательную подготовку к переговорам.

Таким образом, предварительную подготовку можно выделить в качестве отдельного фактора, влияющего на исход переговоров о закупках. Перед началом любых серьезных переговоров руководители по закупкам должны убедиться в том, что сотрудники собрали основную информацию, необходимую для составления всестороннего «досье переговоров», которое отвечало бы самым высоким требованиям. Эффективная подготовка к переговорному процессу - это самый надежный залог того, что в ходе переговоров специалисты по закупкам смогут достичь максимально высоких результатов.

Стратегия и тактика успешных переговоров

1. Не допускайте того, чтобы разногласия по предмету переговоров выливались в личные нападки и конфликты.
2. Разрабатывая основную стратегию переговоров, всегда ищите альтернативных поставщиков и альтернативные возможности.
3. Проводите тщательную подготовку - прежде чем садиться за стол переговоров, следует трезво оценить интересы и позиции сторон.
4. Грамотно используйте коммуникативные приемы, например открытые и закрытые вопросы, активное слушание.
5. Старайтесь упростить обсуждение спорных моментов, применяя объективные методы оценки, такие как сопоставление цен и анализ затрат.
6. Будьте готовы предлагать и рассматривать в ходе переговоров новые, альтернативные решения, позволяющие добиться более высоких результатов.
7. Учитывайте личностные особенности партнеров по переговорам (степень экстравертности, информационные предпочтения, источники раздражения).
8. Чтобы спланировать свои действия на тот случай, если переговоры зайдут в тупик, перед началом переговоров оцените наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению, имеющиеся у каждой из сторон.

1. Организованное планирование содержания переговоров.
2. Всесторонний анализ пространства решений.
3. Планирование стратегии и тактики переговоров с психологической точки зрения.

Организованное планирование содержания переговоров

Рекомендация 3, которую респонденты сочли «крайне важной», затрагивает ключевой момент подготовки к переговорам: оценку интересов и позиций сторон. Начиная готовиться к переговорам, руководители и специалисты по закупкам должны выявить круг вопросов, наиболее значимых для каждого участника. Например, покупателя могут в первую очередь интересовать цена, качество и надежность поставок, а продавца - цена, срок доставки и требования к упаковке. Важно взвесить все аспекты, чтобы определить, где возможен компромисс, а где - нет. Основываясь на результатах анализа и своих предположениях, покупатель может понять, на какие уступки продавец пойдет с легкостью, а каких придется добиваться с большими усилиями.

Согласно рекомендации 8, также полезно выяснить, какие возможности доступны каждому из участников переговоров и какие из этих возможностей стороны готовы будут использовать. Определить это позволяет анализ наилучших альтернатив обсуждаемому соглашению, имеющихся у сторон. Однако для этого необходимо сначала получить как можно более полную информацию о поставщике и о его текущем положении на рынке. Если специалист по закупкам не располагает сведениями о портфеле заказов поставщика, определить наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению, имеющиеся у поставщика, практически невозможно. Чтобы укрепить свою переговорную позицию, нужно иметь в запасе много альтернатив соглашению, причем альтернатив по-настоящему хороших.

Здесь вступает в силу рекомендация 2: лишь те покупатели, которые уделяют достаточно внимания поиску альтернативных поставщиков и выявлению альтернативных возможностей, могут рассчитывать на заключение соглашений, отвечающих их интересам. Если поставщик заподозрит, что у покупателя отсутствуют реальные альтернативы, он будет до последнего настаивать на выполнении всех своих требований. Как показывает практика, поставщики стремятся поддерживать тесные отношения со специалистами покупателя, которые работают в производственных подразделениях и подразделениях по разработке продуктов. Благодаря этому поставщик, как правило, хорошо осведомлен о том, существуют ли у покупателя реальные альтернативы или же поставщик занимает монопольное положение.

Всесторонний анализ пространства решений

Помимо организованного планирования содержания переговоров подготовка к переговорному процессу включает в себя изучение пространства решений посредством анализа и построения гипотез. Ключевыми элементами в таких исследованиях выступают критерии для принятия решений, а также масштабы и границы пространства решений. Как отмечено в рекомендации 5, необходимо заранее определить критерии успеха на основе измеримых показателей, то есть разработать критерии оценки тех результатов, которых каждая из сторон планирует добиться в ходе переговоров. Например, для определения целевой цены покупатель может провести сравнительный анализ цен и/или комплексный анализ затрат - это поможет выяснить, какой должна быть оптимальная цена на товар, поставляемый в тех или иных объемах. Компании, сумевшие наладить эффективную закупочную деятельность, обычно нанимают специалистов по планированию издержек для тщательной оценки затрат поставщика. В число этих затрат входят расходы на производство товаров, о закупке которых пойдет речь на переговорах: это затраты на разработку продукта и приобретение сырья, а также производственные затраты. Располагая сведениями об этих издержках, покупатель в ходе переговоров может добиться справедливой цены. Однако это становится возможным лишь в том случае, если каждая из сторон готова открыто обсуждать свои затраты в рамках переговорного процесса.

Наряду с формулировкой критериев для принятия решений важную роль в оценке пространства решений играет определение его границ. Следуя рекомендации 6, в ходе переговоров полезно учитывать возможные альтернативы. Чтобы избежать ошибок на переговорах, специалисты по закупкам должны заранее продумать и оценить альтернативные сценарии. Как правило, эти сценарии также необходимо обсудить и согласовать с другими сотрудниками компании, отвечающими за принятие решений. Типичные альтернативные сценарии, разрабатываемые в рамках управления закупками, предполагают предоплату, прямую компенсацию некоторых постоянных затрат (например, затрат на инструменты и проведение проектно-конструкторских работ), наличие альтернативных схем логистики и возможностей лизинга. Всегда полезно иметь в запасе подобные альтернативы. Если возникает опасность того, что переговоры по спорным вопросам (например, по вопросу цены) могут зайти в тупик, переговорный процесс можно возобновить, предложив партнеру альтернативные сценарии.

Планирование стратегии и тактики переговоров с психологической точки зрения

Четко определив содержание будущих переговоров и изучив пространство решений, специалисты по закупкам могут переходить к последнему важнейшему этапу подготовительного процесса. На этом этапе необходимо выяснить, как и с кем придется вести переговоры. Соответствующие исследования показали, что люди с разными типами личности по-разному ведут переговоры. В связи с этим следует обратиться к рекомендации 7, суть которой состоит в следующем: необходимо заранее проанализировать личностные особенности партнера по переговорам и выяснить, какой стиль переговоров он предпочитает. Одних людей можно убедить только с помощью логичных доводов, другие восприимчивы к эмоциональным призывам, в частности к таким аргументам, как продолжительность и эффективность ведения бизнеса, а также личные отношения между партнерами. Одни сразу же давят на тормоза, едва почувствуют нажим со стороны другого участника переговоров, но бывает и так, что добиться серьезных уступок без давления просто невозможно. Таким образом, важно определить, к какому типу принадлежит ваш потенциальный поставщик. Чем больше вы знаете о личностных особенностях партнера, тем выше ваши шансы на успех.

С рекомендацией 7, касающейся анализа личностных особенностей, тесно связана рекомендация 4, согласно которой в ходе переговоров следует грамотно использовать языковые средства и коммуникативные приемы. Это особенно важно при проведении переговоров о закупках. Таким образом, специалист по закупкам должен тщательно отрабатывать приемы коммуникации, такие как активное слушание, способы постановки вопросов и методы убеждения. Кроме того, необходимо тщательно планировать применение этих приемов в контексте конкретных переговоров. Как, используя приемы слушания, показать партнеру, что я готов внимательно выслушать его позицию? О чем я должен спросить партнера, чтобы выяснить, каковы его цели в этих переговорах? Какие доводы партнер найдет убедительными и какие из них окажутся сильнее его собственных аргументов?